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Peut-on gérer sa e-réputation

Chaque marque et chaque société véhicule sa propre image et ses propres valeurs, qu’elle se crée à travers un ensemble de stratégie et de décision mais aussi à travers sa communication.
Cependant, la réputation est bien différente de l’image de marque et d’autant plus difficile à maitriser avec Internet, le principal canal qui laisse les consommateurs s’exprimer.

La réputation sur Internet, ou « E-reputation », est l’image que les internautes ont d’une marque. C’est cette image qui va lui donner une notoriété et qui va la différencier des ses concurrents sur le web. Cette image se veut être en cohérence avec la stratégie adoptée par la marque, et c’est la raison pour laquelle la marque dépense tant d’effort afin de la maitriser.

La société maitrise en effet son image, au travers de ses actions de communication sur ces différentes cibles, clients fidèles ou prospects. C’est bien ici la marque qui décide d’envoyer un message et de véhiculer une certaine image.

Le travail n’est pas le même pour sa réputation. La réputation d’une entreprise est une notion inscrite dans le temps et est décidée par un ensemble d’acteurs externes. Elle tient compte des avis extérieurs que l’on peut avoir sur l’entreprise et la marque. Ce sont ici les consommateurs, les clients, les associations ou tout autre groupe qui s’expriment librement. Il est donc difficile pour la marque de maitriser sa réputation et c’est d’autant plus vrai avec Internet, le premier réseau social aujourd’hui qui laisse s’exprimer librement les personnes.

Avec le web 2.0, le travail d’échange d’information et d’opinion va beaucoup plus vite. Que ce soit les avis consommateurs, les blogs et réseaux sociaux, chaque outil web devient un élément difficilement maitrisable par la marque qui génère sa e-réputation.

Ça n’est pourtant pas peine perdue pour la marque, et des solutions se trouvent afin de contrôler tant bien que mal sa e-réputation. La marque doit finalement prendre en compte l’ensemble de ces informations extérieures et travailler en ce sens afin de répondre positivement aux attentes et critiques des consommateurs.
Elle doit prouver l’engagement qu’elle souhaite instaurer sur le web afin de s’assurer une crédibilité. Pour cela, une bonne stratégie et un bon travail sur le web est indispensable. Cependant la marque n’est jamais à l’abri de fausses rumeurs.

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