Laurent Desprez Trop de sociétés ne répondent pas aux emails | Laurent Desprez, Expert SEO, Expert e-commerce, freelance
Accueil » Web - veille technologique »

Trop de sociétés ne répondent pas aux emails

Oui vous ne rêvez pas ! Quelle a été ma stupéfaction quand j’ai découvert ce chiffre (59%) dans l’article de Pcimpact.com, ce terrible pourcentage provient d’une étude réalisée par le cabinet Strike Force Sales spécialisée dans la prospection téléphonique.

Ils ont envoyés 460 demandes par emails à des entreprises australiennes de 100 employés au minimum. Ils ont ensuite attendu 7 jours pour faire le bilan de ces demandes.

Résultats, 59% des entreprises concernées par l’étude n’ont pas répondu. Pour les sociétés ayant répondu, le délai moyen est de deux jours et 17 heures.

Je trouve ces statistiques complètement incroyables à l’heure où on nous parle de CRM, relation client, fidélisation… et autres concepts autour du client roi.

Pour aller plus loin sur ce point, j’ai trouvé une étude de 2007 réalisée par Jupiter Research qui indique que “57% des consommateurs interrogés ont déclaré qu’ils étaient plus enclins à poursuivre des relations commerciales avec un e-commerçant capable de répondre rapidement à leurs emails.” Donc, cela signifie que les 59% des sociétés australiennes qui n’ont pas répondu aux emails sont à “côtés de la plaque” et perdent des ventes.

Toujours provenant de l’étude de Jupiter Research, pour le secteur de l’Eretail (vente en ligne) les statistiques des délais de réponses aux emails entrants sont :

– 31% des sites de retailers répondent dans les 6 heures,

– 31% dans les 24 heures.

Soit 62% des sociétés qui font bien leur travail, ce qui vient un contredire l’étude Australienne.

Autre étude, celle réalisé en mai 2007 par Codeur.com et Créatest qui ont interrogé 1 364 cyber-acheteurs. 54% des personnes estiment qu’une réponse doit leur être donnée dans les 2 heures suivant l’envoie de la demande par email.

Ce qui ressort des ces différentes études présentées ci-dessus est que tout e-commerçant qui se respecte doit traiter rapidement et efficacement les emails entrants.

Si la demande de l’internaute est complexe, cela ne doit pas empêcher l’e-marchant d’envoyer un 1er email expliquant que des recherches approfondies vont être réalisées afin de répondre à sa demande. cela permettra de faire patienter l’internaute et constitue une preuve de sérieux.

La gestion des ces demandes (émanant de prospects ou de clients) peuvent à terme faire la différence. Internet facilite la viralité, une bonne gestion des demandes des prospects/clients permettra d’apparaître comme un acteur sérieux, notion qui pourrait être relayée dans les forums et autres blogs par les prospects/clients satisfaits.

C’est sur ce point que les petites structures peuvent se démarquer des mastodontes, car ces e-pme sont souvent plus proches de leurs clients (ou prospects) en apportant un service rapide et efficace.

Cette démarche a pour but de convaincre les prospects et de fidéliser les clients existants, donc il n’y a que des avantages à traiter intelligement (= rapidemment et efficacement) les emails entrants mais aussi les appels téléphoniques et éventuels courriers.

Source